珍惜現在所擁有(lily6220)

Zappose{三百六十五天試穿期}

【提供讓人無法想像的服務，才是以顧客建立信任為交易的方法】

網路賣協商城Zappose的執行長說：「Zappose，是全世界最大的網路鞋店，賣的不是商品而是服務，只是碰巧挑了鞋子這一行入手而已。」

Zappose有幾項特別的「服務」，例如退換貨的期限，一般只有七天，但Zappose一口氣推到三百六十五天，並且送貨、退貨一律免運費。這驚人之舉，打響Zappose品牌，開始許多人上Zappose買鞋，還會故意測試這個服務的「可信度」，一口氣訂了好幾十雙，穿到不喜歡就把鞋子退回去。因此，Zappose一年就付出了一億美元的運費成本，退貨率高達三成。

謝家華也嚴格要求客服人員，除了二十四小時全年無休之外，所接聽的每一通電話都要保證顧客掛掉電話是滿意的。只要顧客開心，客人人員就得陪她聊天，沒有時間限制，也沒有制式回答。

更令人訝異的是，如果顧客需要的商品在Zappose網站顯示缺貨，客服人員還會指引客戶到別的購物網站，務必確保顧客能夠達到【買鞋】的原始目的。

許多人就問，這樣還能賺錢嗎?

謝家華曾說：「換個角度思考，不過就是在一般網路公司花在廣告上、行銷上的成本罷了」三百六十五天無條件換貨的大膽作法，雖然讓Zappose繼續虧損五年，但背後累積起來的知名度、顧客滿意度、信任度，卻讓業績如滾雪球般越滾越大。Zappose的五百多萬個會員中有六成是忠誠度極高的回頭客，還有三成會不斷介紹新朋友來買鞋，使Zappose終於轉虧為盈。

https://www.zappos.com/